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Au-delà du casque d'écoute

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Apprenez-en davantage sur les activités quotidiennes d’un répartiteur de la police au service 9-1-1. Découvrez pourquoi nos répartiteurs de la police vivent leur passion et aiment leur profession.

Plus qu’une voix au bout du fil

Sharla

Sharla Duchscherer a toujours su qu’elle voulait travailler dans la police. Elle souhaitait venir en aide à ceux qui en avaient besoin et sentir que son travail était apprécié.

Sharla est répartitrice de la police au service 9-1-1 depuis 15 ans et s’occupe actuellement du recrutement au centre de répartition de la police au service 9-1-1 du district du Nord, à Prince George. Sharla est passionnée par son travail, elle est très fière d’être dans la police, de soutenir les agents de la GRC sur la route et de protéger les citoyens et les policiers. 

« Il faut aimer prendre soin des gens, des gens qu’on ne connaît pas, et vouloir être là pour les aider. Il faut être de nature empathique pour faire ce travail », affirme-t-elle. 

« Nous sommes au service de la population », ajoute Sharla. « Je trouve valorisant de pouvoir faire une différence, aussi petite soit-elle, dans la vie de quelqu’un. » 

Le rôle d’un répartiteur comporte plusieurs facettes. Nous répondons aux appels d’urgence (9-1-1) et aux appels non urgents qui parviennent au centre. En plus d’aider les appelants pendant une urgence, nous devons sensibiliser le public au rôle des policiers en ce qui a trait à la sécurité publique.

Quand quelqu’un appelle et ne comprend pas le fonctionnement de la police ou de la loi, Sharla lui explique pour qu’il comprenne bien.

Sharla peut par exemple recevoir une question concernant la garde d’enfants, ce qui ne relève pas de la police, mais du droit de la famille. 

« Nous contenter de répondre que la police ne s’occupe pas de ça et mettre fin à l’appel ne reflètent pas bien ce que nous faisons et ce pour quoi nous sommes là », déclare Sharla. « Mais si je prends le temps d’expliquer la différence entre le droit de la famille et le droit pénal, la personne comprendra alors que la police ne s’occupe que du droit pénal. Les questions relatives au droit de la famille relèvent du ministère de l’Enfance et de la Famille; la personne doit donc communiquer avec son avocat. Sauf si l’enfant est en danger ou que la GRC a une ordonnance du tribunal à exécuter, la police n’intervient pas. » 

« Savoir que je suis là pour quelqu’un, que je lui envoie l’aide dont il a besoin, c’est ma récompense », raconte Sharla. « Ce n’est pas un travail facile. Ce n’est pas pour tout le monde. Ce n’est pas un emploi standard, du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h. La criminalité ne cesse pas à 17 h, ni la fin de semaine. » 

« Les gens ne nous voient pas », ajoute Sharla. « Nous ne sommes qu’une voix au bout du fil. Mais ceux qui appellent savent que nous sommes là pour les aider, quelle que soit la situation. C’est notre travail de protéger les citoyens et les policiers. » 

Quand on commence comme répartiteur dans un service 9-1-1, on est nombreux à être mis à l’épreuve. On doit développer sa résilience et apprendre à évaluer les répercussions que ce travail peut avoir sur notre vie, mais la récompense en vaut la peine. Les répartiteurs apprennent à gérer les différentes situations.  

Le résultat est très gratifiant quand tout se passe bien, mais ce n’est pas toujours le cas, malheureusement. 

« Mais c’est ce qui nous motive, c’est ce qui nous fait avancer », ajoute Sharla.

Elle enseigne aux nouvelles recrues que pour faire ce travail, il faut viser l’excellence, être capable de prendre des décisions importantes très rapidement, savoir établir des priorités, ne pas être ébranlé par les changements constants et avoir une éthique professionnelle rigoureuse.  

« Il faut avoir du cran », affirme Sharla. « C’est un travail extrêmement important. Il faut être prêt quand il y a une urgence. La marge d’erreur est très limitée. Il faut faire confiance aux notions qu’on nous a enseignées et savoir les appliquer dans différentes situations. »  

Dans la police, ce n’est jamais noir ou blanc. C’est nuancé en gris. Le programme de formation de la GRC enseigne aux répartiteurs de la police au service 9-1-1 comment analyser ce gris et obtenir les faits le plus rapidement possible pour aider les appelants, mais aussi les policiers, afin qu’ils sachent ce qui les attend.

« Nous voulons que nos policiers rentrent auprès de leur famille à la fin de leur quart de travail et que les appelants sachent que nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour assurer leur sécurité », déclare Sharla. 

Pour réussir comme répartiteur, il faut être motivé et passionné; il faut vouloir faire une différence et avoir la sécurité publique à cœur. 

« Il est important de se rappeler qu’on est formé pour savoir comment intervenir quand des situations d’urgence nous sont communiquées. » 

Le centre de répartition de la police au service 9-1-1 du district du Nord recherche activement de nouvelles recrues. Si cela vous intéresse, vous êtes d’abord invité à consulter le site GRCCB911.ca. Pour connaître les huit étapes du processus, il vous suffit d’envoyer un courriel à Processus pour postuler comme répartiteur au service 911.

« Nous invitons toujours les candidats à commencer par répondre au questionnaire d’auto-évaluation intitulé Cette carrière vous convient-elle? », indique Sharla. « C’est un outil qui donne une bonne idée des qualités que nous recherchons. Il amène également le candidat à réfléchir et à déterminer si cet environnement très actif et dynamique lui convient. »

L’étape suivante consiste à assister à la présentation sur la carrière. Il y est question de l’importance du poste et des renseignements pratiques y sont donnés pour postuler. On peut entendre des bandes sonores de véritables appels au service 9-1-1 pour avoir une idée de ce qu’est vraiment le travail et de ce à quoi s’attendre. La formation, le salaire et les avantages sociaux y sont passés en revue, tout comme le mode de vie, le travail par quarts et la culture de collaboration qui règne au centre de répartition de la police au service 9-1-1. Après la présentation, il y a des séances individuelles pour ceux qui ont des questions particulières.

 

Tous ceux qui occupent un poste en répartition proviennent d’horizons divers. Ce n’est pas simplement leur emploi, c’est leur carrière. Une fois qu’ils entrent ici et qu’ils répondent à des appels de personnes qui ont besoin d’aide, ils restent. Aider devient leur seconde nature.

 

« L’humour occupe une part importante au travail », révèle Sharla. « Au centre de répartition de la police au service 9-1-1, nous cultivons la bienveillance les uns envers les autres. C’est comme notre deuxième famille. Nous devons rire et travailler en équipe. Nous ne pouvons pas faire ce travail seuls; nous nous soutenons toujours, ça nous permet de garder le moral. Nous entendons des choses étonnantes (certaines sont vraiment incroyables) dans nos écouteurs, et d’autres sont difficiles. Il est très gratifiant de faire partie d’une équipe où les collègues s’appuient. »

Les répartiteurs sont véritablement les premiers intervenants.

« Les policiers sont vus, mais nous, personne ne nous voit », raconte Sharla. « Nous faisons le lien entre ceux qui appellent et les policiers. Nous sommes comme la première ligne de l’armée, nous partons en reconnaissance pour savoir ce qui se passe devant et nous revenons informer les troupes; dans notre cas, les policiers. Nous faisons le lien entre ce que l’appelant nous raconte et ce que le policier doit savoir pour répondre efficacement à l’appel. Celui-ci doit avoir le plus d’information possible pour se protéger et pour protéger le public. »

Les répartiteurs sont plus qu’une voix à l’autre bout du fil. Ils sont une bouée de sauvetage.

 


Nous sommes une famille

Christina Horns atteint le sommet du mont Albert Edward lors de sa première randonnée pédestre de nuit en soloEnfant, Christina voulait être policière. Des années plus tard, une amie a laissé entendre qu’elle serait une bonne répartitrice de la police au service 9-1-1 puisque Christina avait une solide éthique de travail et pouvait facilement mener plusieurs tâches de front. Elle n’avait jamais envisagé de devenir répartitrice. Christina a décidé d’assister à un exposé sur les carrières pour en apprendre davantage sur la carrière de répartitrice, puis elle s’est rapidement inscrite au programme de répartition de la police au service 9-1-1.

Elle s’attendait à ce que le travail consiste principalement à aider les gens. Cependant, une fois qu’elle est devenue répartitrice, elle a découvert ce qui se passe vraiment en coulisse.
« Vous voyez quelque chose sur les médias sociaux ou dans les nouvelles, dit Christina. Vous ne vous rendez pas compte qu’il y a beaucoup de choses qu’on ne vous dit pas. »

La scène habituelle montrée dans les films est celle d’une personne qui crie ou qui pleure lorsqu’elle compose le 9-1-1. C’est bien différent dans la réalité. Parfois, les répartiteurs reçoivent les appels les plus prioritaires sur la ligne non urgente.

Un répartiteur peut répondre à un appel non urgent et parler à quelqu’un à propos de sa voiture qui a été vandalisée. L’appel 9-1-1 suivant peut porter sur une urgence intense impliquant plusieurs personnes. À ce moment-là, le répartiteur se met à l’œuvre et dépêche la police sur les lieux, tout en parlant calmement à la personne qui a composé le 9-1-1, lui demandant de garder la ligne jusqu’à l’arrivée de la police. En même temps, un agent de police peut appeler le répartiteur et lui demander d’envoyer sur les lieux plusieurs services de police, comme les Services cynophiles ou le Groupe de l’enlèvement des explosifs. Au fur et à mesure qu’ils passent de l’appelant à la police, les répartiteurs doivent se souvenir de tous les appels et de toutes les demandes de soutien.

« Je m’épanouis dans cet environnement, dit Christina. J’adore quand nous sommes vraiment occupés : recevoir plusieurs appels en même temps, dépêcher la police, écouter la radio. »

Christina s’impose des normes rigoureuses et fait preuve de diligence pour assurer l’exactitude et faire en sorte qu’il ne manque aucun détail.

Même si Christina a tendance à ne pas se souvenir des appels qu’elle a reçus à la fin de la journée, elle en a eu quelques-uns qui étaient un peu inhabituels.

Christina a répondu à l’appel 9-1-1 d’un homme en état de panique. Elle l’entendait dans sa voix. En raison de son ton, elle pensait que quelqu’un avait été atteint par une balle. Elle a confirmé le lieu où il se trouvait et l’homme a dit qu’il y avait un chevreuil qui marchait dans son cul-de-sac en banlieue! Elle lui a demandé s’il avait récemment déménagé dans la région. Il a ri et lui a demandé comment elle avait fait pour le savoir. Elle a dit qu’il y avait beaucoup de chevreuils dans la région et qu’il en verrait beaucoup plus. Ils ont tous deux ri, et elle lui a ensuite conseillé d’appeler le Service des agents de conservation de la Colombie-Britannique la prochaine fois.

Parfois, les gens peuvent donner une certaine impression, mais la situation peut exiger une réaction différente. Voici un exemple. Christina a reçu l’appel d’un homme qui semblait très calme. Il a dit que quelqu’un était entré par effraction chez lui. La façon dont il décrivait la situation donnait l’impression que cela s’était produit dans le passé. Christina lui a demandé s’il savait qui était l’intrus. L’homme a répondu calmement : « Oui, il est debout devant moi et il a un fusil pointé sur mon visage. »

Christina lui a demandé une description, ce à quoi l’appelant a répondu avec un certain dédain : « Un gamin ʺémoʺ aux cheveux brun foncé, séparés par une raie au milieu. » Elle n’arrivait pas à croire que quelqu’un puisse dire cela pendant qu’une arme à feu est pointée sur sa tête. Elle lui a dit de sortir de la maison. Il a couru dans la rue et a vu l’intrus le suivre à l’extérieur et rester sur sa véranda, pointant la carabine vers lui pendant qu’il courait.

Peu d’appels bouleversent Christina, mais elle se souvient d’un appel qui l’a attristée. C’était un appel d’une femme âgée, et Christina entendait dans sa voix qu’elle tremblait. Elle était terrifiée. Son mari saccageait tout dans la maison pour la trouver. Elle a dit que son mari était l’homme le plus doux jusqu’à ce que la démence change sa personnalité. Cet homme, qu’elle aimait, s’était transformé en une personne qui la terrorisait. Elle était entrée dans une pièce et malgré sa petite taille, elle avait réussi à pousser des meubles contre la porte. Elle ne savait pas quoi faire. Elle avait pensé à sauter par la fenêtre, mais avait peur de se casser quelque chose. Christina a continué de lui parler jusqu’à l’arrivée des policiers.

C’est la grande variété des appels qui rend le fait d’être répartiteur de la police au service 9-1-1 si exaltant. C’est l’une des raisons pour lesquelles Christina aime tant être répartitrice. Il y a aussi les gens avec qui elle travaille.

« J’aime le fait que lorsque je travaille, j’ai l’impression d’être avec ma deuxième famille, dit Christina. Ensuite, je rentre à la maison pour être avec mon autre famille. »

Le travail par quarts, soit quatre jours de travail suivis de quatre jours de congé, ne fait que cultiver cette familiarité. Chaque quart de travail dure 12 heures, de sorte que les répartiteurs apprennent à se connaître intimement, surtout lorsque le travail est intense. Pendant le quart de nuit, ils aiment rire un peu pour garder tout le monde alerte.

Christina aime faire de l’activité physique et pendant ses longues journées de congé, elle explore la belle nature sauvage de la Colombie-Britannique, parcoure les sommets des montagnes sac au dos ou fait de la randonnée près des nombreux lacs de la region.

« Le meilleur aspect du travail par quarts est la longue période de jours de congé, dit Christina. Vous pouvez considérer chaque fin de semaine comme une longue fin de semaine. Il suffit de prendre quatre jours de congé pour obtenir un congé de 12 jours. On ne peut pas demander mieux. »

« Et lorsque vous revenez après quatre jours de congé, vous avez hâte de voir votre famille, celle du travail! », dit Christina. 


C’est une véritable vocation

Lorsqu’il était au Dakota du Nord et qu’il travaillait dans le secteur du pétrole et du gaz, l’idée n’avait jamais traversé l’esprit d’André de devenir répartiteur de la police au service 9-1-1. Toutefois, il savait qu’il souhaitait revenir au Canada. Il a donc commencé à faire un peu de recherche sur les possibilités d’emploi au pays.

C’est ainsi qu’il a découvert que la Colombie-Britannique cherchait des répartiteurs de la police au service 9-1-1. Il a lu la description d’emploi sur le site Web de la GRC de la Colombie-Britannique et un déclic s’est produit dans son esprit. Il s’est dit que ce poste correspondait parfaitement à sa personnalité. Le travail était dynamique et la cadence rapide. C’était bel et bien ce qu’il recherchait.

André Desaulniers

Par le passé, André avait travaillé dans la Garde côtière, avait joué comme acteur et avait même été propriétaire d’un restaurant. Il était donc habitué au changement et à la diversité. Il a posé sa candidature, il a suivi la formation et, au cours des cinq dernières années, il a occupé un poste de répartiteur au centre de répartition au service 9-1-1 de l’île Courtenay.

« Cette carrière est ce qui se rapproche le plus d’une vocation par rapport à tout autre travail que j’ai eu jusqu’à maintenant, a déclaré André. Ça me convient bien. »

Par ailleurs, André aimait l’idée de faire partie intégrante de la famille de la GRC. Après tout, son père avait été un agent de la GRC et avait pris sa retraite après 30 ans de services. Son père avait été affecté dans différentes collectivités partout au Canada. André était le plus jeune de quatre enfants, alors quand son père a obtenu sa dernière affectation au Nouveau-Brunswick, André a grandi à Fredericton.

S’il y a bien une chose que les répartiteurs savent, c’est que les choses changent. Malgré une certaine forme de répétition dans le travail, chaque appel est unique.

« Une minute, vous pouvez être occupé avec un dossier qui touche à des biens, comme un vélo volé ou un portefeuille perdu, explique André. Puis, la minute suivante, vous répondez à un appel très émotif, parce qu’il y a un incident en cours, et aussitôt, vous êtes sur le bord de votre chaise et le stress embarque. Vous devez intégrer différents aspects de ce que vous avez appris dans votre formation et avec l’expérience de travail pour obtenir le meilleur résultat possible. »

André affirme qu’il fait partie d’une équipe cohésive de « bonnes personnes ». Cela rend le travail plus amusant, léger et beaucoup plus agreeable.

« Lorsqu’une situation grave se produit, une fois qu’elle est terminée, il faut trouver le moyen de dédramatiser l’ambiance dans la pièce, estime André. C’est important de pouvoir rire entre les événements très graves que nous devons affronter au quotidien. »

Aujourd’hui, André est superviseur de quart de l’équipe 1 et travaille deux jours et deux nuits, à raison de 12 heures par quart de travail, avec quatre jours de congé. L’équipe 1 travaille avec les mêmes agents de police de garde dans les détachements. L’horaire est planifié de telle sorte que les répartiteurs travaillent avec le même groupe de personnes, tout le temps.

« Nous apprenons à connaître les agents, à savoir comment ils travaillent et ce dont ils ont besoin, dit André. Nous travaillons de concert. »

Pourtant, il y a de nombreuses variables et bien des éléments inconnus chaque jour.

« Nous sommes formés pour faire face aux imprévus, dit André. Dans le cadre de notre formation, nous acquérons tous les outils requis pour évaluer toutes les situations qui peuvent découler d’un appel au 9 1 1 ou d’une conversation radio avec des agents. » Par conséquent, au fil des ans, André a perfectionné ses compétences pour être minutieux et polyvalent.

Il admet qu’il n’y a pas un seul type de personnalité mieux adapté pour une carrière de répartiteur de la police au service 9 1 1. Chacun apporte quelque chose à l’équipe qui peut aider les autres de différentes façons.

« Lorsque nous formons des candidats, nous leur expliquons toujours qu’il y a 100 façons différentes de mener un dossier à bien », explique André.

Cela dit, André estime en revanche qu’une personne timide aura du mal à faire ce travail. « Un répartiteur fait face à tellement d’affrontements, que ce soit au téléphone avec des gens stressés, qui crient parfois, ou qui n’entendent rien parce qu’ils sont dans tous leurs états. Pour être répartiteur, il faut savoir se faire entendre pour faire valoir son point de vue. »

« Nous sommes formés pour tout faire de façon efficace, rapide et précise et pour transmettre l’information là où elle doit l’être, en temps opportun, dit-il. Puis, dans le contexte de formation d’un stagiaire, nous devons faire le contraire. Il faut travailler avec le stagiaire pendant son apprentissage, en sachant qu’il commettra des erreurs, pour qu’il puisse apprendre à bien faire les choses. C’est inefficace, lent et maladroit, au début… et stressant! Dans certaines situations, il faut être sévère pour calmer les appelants afin d’obtenir l’information dont nous avons besoin pour la transmettre aux policiers. C’est parfois bouleversant », ajoute-t-il.

« La chose la plus importante pour pouvoir faire ce travail est de savoir se préserver, dit André. Savoir prendre soin de soi d’abord. Si un répartiteur ressent que quelque chose le touche et le perturbe, il doit s’en occuper. Il ne doit pas l’ignorer, parce que cela le mènera sur la mauvaise voie. »
Pour André, l’exercice physique est la chose primordiale dont il a besoin. Il court pour se vider l’esprit.

Si quelque chose lui pèse sur la conscience, il s’aperçoit qu’à la fin de sa course, il a réglé le problème et ne ressent plus de poids pendant ses jours de congé.

Bien entendu, André se souvient de quelques appels particulièrement difficiles.

« C’était au milieu de la nuit, et nous avons commencé à recevoir des appels au 9 1 1 au sujet d’un tsunami. Les gens recevaient des avis sur leur téléphone intelligent qui disaient : Tsunami potentiel sur l’île nord à la suite d’un tremblement de terre au large de la côte de l’Alaska. Pourtant, le centre de répartition au service 9-1-1 n’avait pas reçu de message d’urgence. »

« Nous avons dû appeler chacun des détachements, les réveiller et leur dire d’évacuer leurs municipalités et de déplacer les gens au point le plus élevé, loin de la côte.

Toutefois, au bout du compte, l’événement n’a pas évolué en crise majeure. Il n’y a pas eu de grosse vague. Tout de même, c’était un excellent scénario de formation pour tout le monde. En fait, les systèmes d’alerte actuels sont de loin supérieurs.

« Les gens peuvent installer le Emergency Broadcast System sur leur téléphone intelligent et recevoir immédiatement l’alerte d’urgence. »

Il arrive que d’autres unités ou équipes de la GRC appellent le centre de répartition de la police au service 9-1-1. André se rappelle une occasion où les Services aériens de la GRC de la Colombie-Britannique rentraient chez eux et avaient entendu quelque chose à la radio au sujet d’un écrasement d’hélicoptère. Ils nous ont d’abord contactés pour nous aviser de l’accident. Ils ont commencé à chercher l’hélicoptère, mais la tâche était complexe dans une zone densément boisée. Au bout de quelques minutes, ils ont fini par trouver le lieu de l’écrasement. Les services d’incendie et d’ambulance sont arrivés sur les lieux en quelques minutes.

« Des appels comme celui-là… pour lesquels il faut faire appel à plusieurs unités spécialisées, notamment l’équipe d’intervention d’urgence pour une plainte relative aux armes, ou l’intervention des Services cynophiles pour suivre un suspect. Ces unités sont un bon exemple des services de soutien dont se dote la GRC. C’est dans ces cas que c’est le plus intéressant. Surtout lorsque le résultat est positif et que je me dis que j’ai fait le travail correctement. C’est vraiment satisfaisant, dit André. J’aime l’atmosphère d’équipe. »

André reconnaît que ce sont les gens avec qui il travaille qui rendent son travail de répartiteur agreeable.

« Lorsque vous travaillez avec des gens qui sont sur le terrain et qui vous accompagnent pour mener un travail difficile, vous les soutenez pendant un appel difficile en sachant qu’ils vous soutiendront aussi. »

Il compare cette relation à une équipe sportive qui sait comment travailler ensemble en période difficile. « Nous travaillons et vivons tellement près les uns des autres que nous formons vite une famille. »

« Si votre milieu de travail est positif, et que vous avez la possibilité d’analyser les situations, d’en parler et de rire ensemble, ça peut être amusant. Les éléments qui font partie intégrante de ce travail, ajoute André, tous les facteurs de stress et les émotions avec lesquels vous devez composer vous permettent de grandir dans toutes les autres dimensions de votre vie. »

Ce travail a appris à André à être bien plus efficace, minutieux et orienté sur les tâches. À la maison, ces atouts lui servent à mieux gérer ses trois jeunes enfants et toutes leurs activités. Il est capable de les écouter attentivement et d’être à l’écoute de ce qui se passe dans leurs vies. Ce travail l’a rendu une meilleure personne.

« Nous aidons le public et nous offrons un service dont vous pouvez être fiers, ajoute André. Et, je suis très fier de ce que je fais pour la GRC. »

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