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Apprenez-en davantage sur les activités quotidiennes d’un répartiteur de la police au service 9-1-1. Découvrez pourquoi nos répartiteurs de la police vivent leur passion et aiment leur profession.

Tireur actif à Vanderhoof : L’intervention des répartiteurs de la police au service 9‑1‑1

Détachement de la GRC de Vanderhoof

Personne n’aurait pu le prévoir. Les coups de feu ont retenti peu après midi, le 25 novembre 2021. Un suspect a tiré plusieurs fois sur des véhicules et sur le poste du détachement de la GRC de Vanderhoof. Le personnel du détachement s’est mis à couvert pour éviter d’être atteint par les balles. Plusieurs gendarmes sont sortis du détachement pour écouter les détonations et localiser le suspect.

Le centre de répartition au service 9‑1‑1 du district du Nord de Prince George a reçu une alerte de gendarme en danger, et les répartiteurs ont réagi rapidement à cette alerte. Le service 9‑1‑1 a reçu divers appels du public pour décrire ce qu’ils avaient vu et entendu, et l’équipe des répartiteurs a recueilli un maximum de renseignements corrects afin de venir en aide aux policiers qui étaient à la recherche du suspect.

Tous les répartiteurs reçoivent une formation sur ce type d’incident, mais ils ont rarement l’occasion de mettre en pratique les compétences spécialisées apprises lors du cours Déploiement rapide pour action immédiate (DRAI). Cette formation leur a donné l’assurance et les habiletés nécessaires pour savoir quoi faire et savoir ce dont les agents ont besoin. Ce jour‑là, les répartiteurs ont compris la gravité de l’incident et étaient prêts à réagir.

Ils sont passés à l’action en alertant le Groupe tactique d’intervention, les services cynophiles, le Service de l’air, l’agent de service de la division (ASD) et de nombreuses unités des détachements voisins. Ils ont travaillé de concert avec les officiers supérieurs du district du Nord et avec le commandant des interventions critiques pour appuyer le travail des policiers qui se sont précipités pour aider leurs collègues du détachement de Vanderhoof ainsi que les citoyens de la collectivité.

Sur les instructions du surintendant principal Warren Brown, commandant du district Nord, le centre de répartition de la police au service 9‑1‑1 a communiqué avec l’ASD, qui a demandé à ce que soit lancée une première alerte de sécurité publique pour informer la collectivité de la situation en cours et pour lui demander de suivre les instructions de la police, de se mettre à l’abri sur place et d’éviter la zone touché.

Des répartitrices de la police au service 911 du district du Nord répondent à un appel concernant un tireur actif ciblant le Détachement de la GRC de Vanderhoof l’automne passé.

Le centre de répartition de la police au service 9‑1‑1 a reçu des appels d’entreprises et du public, et a demandé aux personnes qui appelaient de verrouiller leurs portes et de rester à l’intérieur. Des employés du centre ont appelé les écoles pour conseiller de verrouiller les portes de leurs établissements et assurer ainsi la sécurité des élèves et du personnel à l’intérieur. Pendant toute l’intervention, le centre de répartition de la police a continué de recevoir les appels au 9‑1‑1 du public pour les 36 autres détachements de la GRC du district Nord.

Lorsque les répartiteurs qui n’étaient pas en service ont entendu l’alerte de sécurité publique, neuf d’entre eux se sont présentés de leur propre chef ou ont appelé le centre de répartition pour offrir leur aide.

Ces neuf répartiteurs ont joué un rôle déterminant dans le soutien à l’intervention. Leur présence a permis à la répartitrice principale et à ceux qui travaillaient à ses côtés de se concentrer sur le déroulement de l’événement, avec toutes ses complexités. .

La communication avec les policiers de Vanderhoof a été constante et sans interruption.

Une fois le danger écarté à Vanderhoof, toute l’équipe de répartition a été relevée de ses fonctions afin de procéder immédiatement à un compte rendu d’incident critique et de les laisser reprendre leur souffle.

Pendant ce compte rendu, des pizzas ont été livrées au centre de répartition de la police, de la part d’un répartiteur qui avait été dans l’impossibilité de se rendre au centre.

Après quelques instants pour décompresser, les répartiteurs sont retournés à leurs postes pour terminer leur quart.

« Nos répartiteurs ont fait confiance à leur formation et ont été les héros dans l’ombre pendant l’intervention », a déclaré Blane Angielski, chef d’équipe du centre de répartition de la police au service 9‑1‑1 du district du Nord. « Ils ont assuré la sécurité de nos policiers et du public lors d’une situation urgente et à haut risque. Toutes les personnes impliquées ont fait preuve de professionnalisme, d’esprit d’équipe et de dévouement à l’égard des appels qu’elles reçoivent. Elles se sont soutenues mutuellement avant, pendant et après l’incident. »

Les répartiteurs de la police au service 9‑1‑1 sont rarement vus et souvent méconnus, mais ils constituent le lien essentiel entre la police et le public.

Le surintendant principal Warren Brown a également félicité les répartiteurs. « J’ai été extrêmement impressionné par le professionnalisme avec lequel nos répartiteurs se sont comportés et ont maîtrisé la situation. Ils étaient calmes, posés, réfléchis et organisés. Ils prenaient les appels au 9‑1‑1, partageaient les informations entre eux et avec les superviseurs et les directeurs, recueillaient des renseignements sur le suspect, assuraient la liaison avec l’ASD, donnaient l’exemple d’un comportement calme, et coordonnaient les policiers alors que ces derniers étaient en danger d’être pris pour cibles pendant leur poursuite. Leur travail a été exceptionnel, rien de moins. Merci au centre de répartition de la police au service 9‑1‑1 d’avoir incarné l’excellence dans son travail! »

Grâce aux efforts de toutes les personnes impliquées, le tireur a été placé en détention et personne n’a été blesse.
 


Une grue s’effondre sur un chantier de construction à Kelowna, causant d’importants dommages

Détachement de la GRC de Kelowna

Le premier appel concernait un accident de travail au centre-ville de Kelowna. Toutefois, l’ampleur réelle de l’incident n’était pas claire pour le répartiteur de la police au service 911 qui a répondu à l’appel le matin du 12 juillet 2021. Ce n’est que lorsque des agents du Détachement de la GRC de Kelowna se sont rendus sur les lieux que l’ampleur de la catastrophe est devenue claire. Une énorme grue s’était effondrée sur un chantier de construction. Elle était tombée sur un immeuble de locaux à bureaux et une résidence pour personnes âgées, qui étaient situés à côté du chantier.

Les agents ont fait plusieurs appels pour demander des renforts, et ils communiquaient les détails de l’incident à toute vitesse.

D’autres répartiteurs se sont mobilisés pour traiter ces demandes et gérer les appels 911 pour les 50 autres détachements desservis par le centre de répartition de la police au service 911.

La réponse à l’incident a été compliquée par un autre facteur. Un dôme de chaleur — un système de haute pression qui retient la chaleur — s’étendait au-dessus de la Colombie-Britannique, qui a connu des températures maximales records atteignant jusqu’à 49,6 °C.

Les répartiteurs de la police devaient aviser les entreprises et les agences partenaires, et coordonner leurs initiatives de soutien. Ils ont communiqué avec le Service d’ambulance de la Colombie-Britannique, le Service d’incendie de Kelowna, l’organisme WorkSafeBC, BC Hydro, l’entreprise de construction, l’hôtel de ville de Kelowna et l’hôpital. D’autres ressources de la GRC ont été envoyées sur les lieux, y compris un analyste de la circulation, en vue d’aider au déploiement d’un drone pour obtenir une vue étendue du site de l’effondrement et des immeubles environnants qui avaient été endommagés.

Un répartiteur de la police a communiqué avec l’organisme BC Transit afin de demander l’envoi d’autobus climatisés pour transporter les résidents évacués des entreprises et de la résidence pour personnes âgées. Dans un acte d’altruisme et de générosité, le magasin Safeway a donné des aliments et des boissons aux personnes évacuées, aux policiers et aux premiers intervenants qui étaient rassemblés dans son stationnement.

Il est rapidement devenu évident que l’incident avait entrainé plusieurs décès. Cinq personnes ont perdu la vie quand la grue, qui était fixée à un immeuble de grande hauteur en construction, s’est soudainement effondrée pendant son démontage.

« Cet événement était tellement tragique, et nous sommes de tout cœur avec les personnes touchées par l’incident », indique Tracey Arnold, commandant du centre de répartition de la police au service 911. « C’est lors de ces incidents de grande envergure que l’importance des répartiteurs de la police du district du Sud-Est est soulignée. Ils font preuve d’efficacité et de professionnalisme, et ils se montrent à la hauteur de la situation quand la collectivité, les agences partenaires et les policiers en ont le plus besoin. »

Des répartiteurs de la police au service 911 du district du Sud-Est répondent à un appel concernant les importants dommages causés par l’effondrement d’une grue à Kelowna l’été passé.

Grâce à leurs remarquables compétences en mode multitâche, cet incident illustre la capacité des répartiteurs de la police à coordonner des interventions d’urgence impliquant plusieurs agences en cas de situation dévastatrice qui affecte un grand nombre de personnes.

« Une importante coordination était requise entre le principal répartiteur de la police, le répartiteur de soutien, le bureau des opérations, le superviseur et tous les autres membres du centre de répartition de la police au service 911 qui ont participé aux appels ou aux mises à jour pour cet incident, et elle a été effectuée de façon harmonieuse », indique Jason Carter, chef d’équipe, centre de répartition de la police du district du Sud-Est. « Selon les rapports des agents et des premiers intervenants et tenant compte du nombre de problèmes que les répartiteurs devaient gérer, l’équipe a fait preuve d’une grande efficacité face à cette horrible situation. La collaboration entre toutes les agences et les professionnels des services d’urgence s’est déroulée sans difficulté. »

« En plus de leur formation et leur expérience, leur fort esprit d’équipe garantit que tout ce qui doit être fait est bien fait. C’est un honneur pour moi de rendre hommage à ce groupe de personnes extraordinaires pendant la Semaine nationale des opérateurs en télécommunications », dit Tracey Arnold. 


Plus qu’une voix au bout du fil

Sharla

Sharla Duchscherer a toujours su qu’elle voulait travailler dans la police. Elle souhaitait venir en aide à ceux qui en avaient besoin et sentir que son travail était apprécié.

Sharla est répartitrice de la police au service 9-1-1 depuis 15 ans et s’occupe actuellement du recrutement au centre de répartition de la police au service 9-1-1 du district du Nord, à Prince George. Sharla est passionnée par son travail, elle est très fière d’être dans la police, de soutenir les agents de la GRC sur la route et de protéger les citoyens et les policiers. 

« Il faut aimer prendre soin des gens, des gens qu’on ne connaît pas, et vouloir être là pour les aider. Il faut être de nature empathique pour faire ce travail », affirme-t-elle. 

« Nous sommes au service de la population », ajoute Sharla. « Je trouve valorisant de pouvoir faire une différence, aussi petite soit-elle, dans la vie de quelqu’un. » 

Le rôle d’un répartiteur comporte plusieurs facettes. Nous répondons aux appels d’urgence (9-1-1) et aux appels non urgents qui parviennent au centre. En plus d’aider les appelants pendant une urgence, nous devons sensibiliser le public au rôle des policiers en ce qui a trait à la sécurité publique.

Quand quelqu’un appelle et ne comprend pas le fonctionnement de la police ou de la loi, Sharla lui explique pour qu’il comprenne bien.

Sharla peut par exemple recevoir une question concernant la garde d’enfants, ce qui ne relève pas de la police, mais du droit de la famille. 

« Nous contenter de répondre que la police ne s’occupe pas de ça et mettre fin à l’appel ne reflètent pas bien ce que nous faisons et ce pour quoi nous sommes là », déclare Sharla. « Mais si je prends le temps d’expliquer la différence entre le droit de la famille et le droit pénal, la personne comprendra alors que la police ne s’occupe que du droit pénal. Les questions relatives au droit de la famille relèvent du ministère de l’Enfance et de la Famille; la personne doit donc communiquer avec son avocat. Sauf si l’enfant est en danger ou que la GRC a une ordonnance du tribunal à exécuter, la police n’intervient pas. » 

« Savoir que je suis là pour quelqu’un, que je lui envoie l’aide dont il a besoin, c’est ma récompense », raconte Sharla. « Ce n’est pas un travail facile. Ce n’est pas pour tout le monde. Ce n’est pas un emploi standard, du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h. La criminalité ne cesse pas à 17 h, ni la fin de semaine. » 

« Les gens ne nous voient pas », ajoute Sharla. « Nous ne sommes qu’une voix au bout du fil. Mais ceux qui appellent savent que nous sommes là pour les aider, quelle que soit la situation. C’est notre travail de protéger les citoyens et les policiers. » 

Quand on commence comme répartiteur dans un service 9-1-1, on est nombreux à être mis à l’épreuve. On doit développer sa résilience et apprendre à évaluer les répercussions que ce travail peut avoir sur notre vie, mais la récompense en vaut la peine. Les répartiteurs apprennent à gérer les différentes situations.  

Le résultat est très gratifiant quand tout se passe bien, mais ce n’est pas toujours le cas, malheureusement. 

« Mais c’est ce qui nous motive, c’est ce qui nous fait avancer », ajoute Sharla.

Elle enseigne aux nouvelles recrues que pour faire ce travail, il faut viser l’excellence, être capable de prendre des décisions importantes très rapidement, savoir établir des priorités, ne pas être ébranlé par les changements constants et avoir une éthique professionnelle rigoureuse.  

« Il faut avoir du cran », affirme Sharla. « C’est un travail extrêmement important. Il faut être prêt quand il y a une urgence. La marge d’erreur est très limitée. Il faut faire confiance aux notions qu’on nous a enseignées et savoir les appliquer dans différentes situations. »  

Dans la police, ce n’est jamais noir ou blanc. C’est nuancé en gris. Le programme de formation de la GRC enseigne aux répartiteurs de la police au service 9-1-1 comment analyser ce gris et obtenir les faits le plus rapidement possible pour aider les appelants, mais aussi les policiers, afin qu’ils sachent ce qui les attend.

« Nous voulons que nos policiers rentrent auprès de leur famille à la fin de leur quart de travail et que les appelants sachent que nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour assurer leur sécurité », déclare Sharla. 

Pour réussir comme répartiteur, il faut être motivé et passionné; il faut vouloir faire une différence et avoir la sécurité publique à cœur. 

« Il est important de se rappeler qu’on est formé pour savoir comment intervenir quand des situations d’urgence nous sont communiquées. » 

Le centre de répartition de la police au service 9-1-1 du district du Nord recherche activement de nouvelles recrues. Si cela vous intéresse, vous êtes d’abord invité à consulter le site GRCCB911.ca. Pour connaître les huit étapes du processus, il vous suffit d’envoyer un courriel à Processus pour postuler comme répartiteur au service 911.

« Nous invitons toujours les candidats à commencer par répondre au questionnaire d’auto-évaluation intitulé Cette carrière vous convient-elle? », indique Sharla. « C’est un outil qui donne une bonne idée des qualités que nous recherchons. Il amène également le candidat à réfléchir et à déterminer si cet environnement très actif et dynamique lui convient. »

L’étape suivante consiste à assister à la présentation sur la carrière. Il y est question de l’importance du poste et des renseignements pratiques y sont donnés pour postuler. On peut entendre des bandes sonores de véritables appels au service 9-1-1 pour avoir une idée de ce qu’est vraiment le travail et de ce à quoi s’attendre. La formation, le salaire et les avantages sociaux y sont passés en revue, tout comme le mode de vie, le travail par quarts et la culture de collaboration qui règne au centre de répartition de la police au service 9-1-1. Après la présentation, il y a des séances individuelles pour ceux qui ont des questions particulières.

Tous ceux qui occupent un poste en répartition proviennent d’horizons divers. Ce n’est pas simplement leur emploi, c’est leur carrière. Une fois qu’ils entrent ici et qu’ils répondent à des appels de personnes qui ont besoin d’aide, ils restent. Aider devient leur seconde nature.

« L’humour occupe une part importante au travail », révèle Sharla. « Au centre de répartition de la police au service 9-1-1, nous cultivons la bienveillance les uns envers les autres. C’est comme notre deuxième famille. Nous devons rire et travailler en équipe. Nous ne pouvons pas faire ce travail seuls; nous nous soutenons toujours, ça nous permet de garder le moral. Nous entendons des choses étonnantes (certaines sont vraiment incroyables) dans nos écouteurs, et d’autres sont difficiles. Il est très gratifiant de faire partie d’une équipe où les collègues s’appuient. »

Les répartiteurs sont véritablement les premiers intervenants.

« Les policiers sont vus, mais nous, personne ne nous voit », raconte Sharla. « Nous faisons le lien entre ceux qui appellent et les policiers. Nous sommes comme la première ligne de l’armée, nous partons en reconnaissance pour savoir ce qui se passe devant et nous revenons informer les troupes; dans notre cas, les policiers. Nous faisons le lien entre ce que l’appelant nous raconte et ce que le policier doit savoir pour répondre efficacement à l’appel. Celui-ci doit avoir le plus d’information possible pour se protéger et pour protéger le public. »

Les répartiteurs sont plus qu’une voix à l’autre bout du fil. Ils sont une bouée de sauvetage.

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