Dépasser les attentes des gens, c’est facile

C.-B., Répartiteurs de la police au service 9-1-1 , Voicicequenousfaisons

2020-08-04 09:59 HAP

Patricia Wick

Les répartiteurs de la police pour le service 911 reçoivent toutes sortes d’appels et de demandes urgents et non urgents pour les services de sécurité publique. Ils doivent donc souvent faire preuve de créativité et trouver des solutions rapidement.

En faire un peu plus peut adoucir les peines de quelqu’un qui vit une situation difficile. Dépasser les attentes des gens, c’est facile.

Comme tous les répartiteurs, Patricia Wick veut aider les gens. Mais souvent l’appelant ne sait pas vraiment où il est et s’affole.

Pour être capable d’offrir un service de qualité supérieure, je me pose les questions suivantes : Et si c’était un membre de ma famille? Comment je voudrais que le répartiteur de la police pour le 911 l’aide?

Elle a dû mettre à contribution ses qualités de détective quand une jeune femme a appelé au milieu d’une tempête de neige dans le nord de la Colombie-Britannique. Elle revenait d’une fête dans une ville voisine par les routes secondaires. Sa voiture est restée prise dans la neige, et elle était perdue. Ne voyant aucun immeuble ni maison à l’horizon, elle a décidé de marcher sur la route pour trouver de l’aide. Elle n’était assurément pas vêtue pour le temps qu’il faisait : jupe courte, manteau léger et petites bottes. Quand elle a fait le 911, elle pleurait.

Dans la région rurale, le service cellulaire était faible et la connexion se perdait peu à peu. Patricia a pu faire sonner le cellulaire et se reconnecter avec la jeune femme, qui avait eu le temps de repérer une ferme et d’aller frapper à la porte, mais personne ne lui avait répondu. Il n’y avait aucun numéro sur la maison ni panneau routier autour. Patricia lui a demandé si elle pouvait voir un indice qui lui aurait permis de savoir où se trouvait la propriété.

Je lui ai demandé si elle voyait un véhicule stationné devant la maison, dit Patricia. Elle en voyait un. Je lui ai donc demandé de me donner le numéro de plaque d’immatriculation.

Patricia a trouvé le nom, l’adresse et le numéro de téléphone de la propriétaire immatriculée du véhicule.

J’ai composé le numéro de téléphone de la résidence, j’ai réveillé la propriétaire et je lui ai expliqué les circonstances , ajoute Patricia.

La femme est allée chercher la jeune femme, qui avait trouvé refuge dans la grange pour se réchauffer. Elle l’a fait entrer dans la maison, un endroit chaud et sûr, et l’a réconfortée en attendant que sa mère vienne la chercher.

Au-delà des attentes, Patricia a pu rassurer la jeune femme en lui disant qu’elle était là pour l’aider et qu’il ne fallait pas paniquer. Pour chaque appel, il y a une procédure à suivre. Il faut établir l’ordre de priorité de l’appel, vérifier l’urgence de l’appel auprès de l’appelant, aider l’appelant à demeurer calme, donner des instructions à l’appelant, envoyer rapidement la police sur les lieux, et communiquer avec les services d’urgence appropriés, tout en enregistrant les détails de l’appel, l’information fournie et les ressources réparties.

Les répartiteurs doivent avoir un vaste réseau de ressources, de personnes et d’organismes au sein de la collectivité sur qui ils peuvent compter pour de l’aide. Ils doivent connaître les écoles, les compagnies de taxi et de remorquage, les services d’urgence et les services médicaux. Souvent, ils connaissent même le nom des employés.

Mais tous les appelants ne sont pas polis ou reconnaissants. Ils sont parfois impolis, agressifs ou intoxiqués et odieux.

Je dois me mettre à la place des autres et me rappeler qu’ils sont l’enfant, le père, la sœur, l’oncle ou la grand-mère de quelqu’un, dit Patricia. J’essaie de me dire qu’ils passent un très mauvais moment. Nous sommes là pour aider les gens qui font le 911, nous ne sommes pas là pour les juger.
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