Profils de répartiteurs

Apprenez-en davantage sur les activités quotidiennes d’un répartiteur de la police au service 9-1-1. Découvrez pourquoi nos répartiteurs de la police vivent leur passion et aiment leur profession.

• Christina - Nous sommes une famille
• André - C’est une véritable vocation
• Ginny - Sans aucune hesitation
• Patricia - Aller au-delà des attentes
• Ezra - C’est comme jouer à un jeu vidéo
• Sharla - Plus qu’une voix au bout du fil
• Bobby - Les répartiteurs de la police au service 9-1-1 doivent être en contrôle, mais ils ne peuvent pas tout contrôler
• Tireur actif à Vanderhoof : L’intervention des répartiteurs de la police au service 9‑1‑1
• Kelowna - Une grue s’effondre sur un chantier de construction, causant d’importants dommages

Nous sommes une famille

Enfant, Christina voulait être policière. Des années plus tard, une amie a laissé entendre qu’elle serait une bonne répartitrice de la police au service 9-1-1 puisque Christina avait une solide éthique de travail et pouvait facilement mener plusieurs tâches de front. Elle n’avait jamais envisagé de devenir répartitrice. Christina a décidé d’assister à un exposé sur les carrières pour en apprendre davantage sur la carrière de répartitrice, puis elle s’est rapidement inscrite au programme de répartition de la police au service 9-1-1.

Elle s’attendait à ce que le travail consiste principalement à aider les gens. Cependant, une fois qu’elle est devenue répartitrice, elle a découvert ce qui se passe vraiment en coulisse.
« Vous voyez quelque chose sur les médias sociaux ou dans les nouvelles, dit Christina. Vous ne vous rendez pas compte qu’il y a beaucoup de choses qu’on ne vous dit pas. »

La scène habituelle montrée dans les films est celle d’une personne qui crie ou qui pleure lorsqu’elle compose le 9-1-1. C’est bien différent dans la réalité. Parfois, les répartiteurs reçoivent les appels les plus prioritaires sur la ligne non urgente.

Un répartiteur peut répondre à un appel non urgent et parler à quelqu’un à propos de sa voiture qui a été vandalisée. L’appel 9-1-1 suivant peut porter sur une urgence intense impliquant plusieurs personnes. À ce moment-là, le répartiteur se met à l’œuvre et dépêche la police sur les lieux, tout en parlant calmement à la personne qui a composé le 9-1-1, lui demandant de garder la ligne jusqu’à l’arrivée de la police. En même temps, un agent de police peut appeler le répartiteur et lui demander d’envoyer sur les lieux plusieurs services de police, comme les Services cynophiles ou le Groupe de l’enlèvement des explosifs. Au fur et à mesure qu’ils passent de l’appelant à la police, les répartiteurs doivent se souvenir de tous les appels et de toutes les demandes de soutien.

« Je m’épanouis dans cet environnement, dit Christina. J’adore quand nous sommes vraiment occupés : recevoir plusieurs appels en même temps, dépêcher la police, écouter la radio. »

Christina s’impose des normes rigoureuses et fait preuve de diligence pour assurer l’exactitude et faire en sorte qu’il ne manque aucun détail.

Même si Christina a tendance à ne pas se souvenir des appels qu’elle a reçus à la fin de la journée, elle en a eu quelques-uns qui étaient un peu inhabituels.

Christina a répondu à l’appel 9-1-1 d’un homme en état de panique. Elle l’entendait dans sa voix. En raison de son ton, elle pensait que quelqu’un avait été atteint par une balle. Elle a confirmé le lieu où il se trouvait et l’homme a dit qu’il y avait un chevreuil qui marchait dans son cul-de-sac en banlieue! Elle lui a demandé s’il avait récemment déménagé dans la région. Il a ri et lui a demandé comment elle avait fait pour le savoir. Elle a dit qu’il y avait beaucoup de chevreuils dans la région et qu’il en verrait beaucoup plus. Ils ont tous deux ri, et elle lui a ensuite conseillé d’appeler le Service des agents de conservation de la Colombie-Britannique la prochaine fois.

Parfois, les gens peuvent donner une certaine impression, mais la situation peut exiger une réaction différente. Voici un exemple. Christina a reçu l’appel d’un homme qui semblait très calme. Il a dit que quelqu’un était entré par effraction chez lui. La façon dont il décrivait la situation donnait l’impression que cela s’était produit dans le passé. Christina lui a demandé s’il savait qui était l’intrus. L’homme a répondu calmement : « Oui, il est debout devant moi et il a un fusil pointé sur mon visage. »

Christina lui a demandé une description, ce à quoi l’appelant a répondu avec un certain dédain : « Un gamin ʺémoʺ aux cheveux brun foncé, séparés par une raie au milieu. » Elle n’arrivait pas à croire que quelqu’un puisse dire cela pendant qu’une arme à feu est pointée sur sa tête. Elle lui a dit de sortir de la maison. Il a couru dans la rue et a vu l’intrus le suivre à l’extérieur et rester sur sa véranda, pointant la carabine vers lui pendant qu’il courait.

Peu d’appels bouleversent Christina, mais elle se souvient d’un appel qui l’a attristée. C’était un appel d’une femme âgée, et Christina entendait dans sa voix qu’elle tremblait. Elle était terrifiée. Son mari saccageait tout dans la maison pour la trouver. Elle a dit que son mari était l’homme le plus doux jusqu’à ce que la démence change sa personnalité. Cet homme, qu’elle aimait, s’était transformé en une personne qui la terrorisait. Elle était entrée dans une pièce et malgré sa petite taille, elle avait réussi à pousser des meubles contre la porte. Elle ne savait pas quoi faire. Elle avait pensé à sauter par la fenêtre, mais avait peur de se casser quelque chose. Christina a continué de lui parler jusqu’à l’arrivée des policiers.

C’est la grande variété des appels qui rend le fait d’être répartiteur de la police au service 9-1-1 si exaltant. C’est l’une des raisons pour lesquelles Christina aime tant être répartitrice. Il y a aussi les gens avec qui elle travaille.

« J’aime le fait que lorsque je travaille, j’ai l’impression d’être avec ma deuxième famille, dit Christina. Ensuite, je rentre à la maison pour être avec mon autre famille. »

Le travail par quarts, soit quatre jours de travail suivis de quatre jours de congé, ne fait que cultiver cette familiarité. Chaque quart de travail dure 12 heures, de sorte que les répartiteurs apprennent à se connaître intimement, surtout lorsque le travail est intense. Pendant le quart de nuit, ils aiment rire un peu pour garder tout le monde alerte.

Christina aime faire de l’activité physique et pendant ses longues journées de congé, elle explore la belle nature sauvage de la Colombie-Britannique, parcoure les sommets des montagnes sac au dos ou fait de la randonnée près des nombreux lacs de la region.

« Le meilleur aspect du travail par quarts est la longue période de jours de congé, dit Christina. Vous pouvez considérer chaque fin de semaine comme une longue fin de semaine. Il suffit de prendre quatre jours de congé pour obtenir un congé de 12 jours. On ne peut pas demander mieux. »

« Et lorsque vous revenez après quatre jours de congé, vous avez hâte de voir votre famille, celle du travail! », dit Christina. 

C’est une véritable vocation

Lorsqu’il était au Dakota du Nord et qu’il travaillait dans le secteur du pétrole et du gaz, l’idée n’avait jamais traversé l’esprit d’André de devenir répartiteur de la police au service 9-1-1. Toutefois, il savait qu’il souhaitait revenir au Canada. Il a donc commencé à faire un peu de recherche sur les possibilités d’emploi au pays.

C’est ainsi qu’il a découvert que la Colombie-Britannique cherchait des répartiteurs de la police au service 9-1-1. Il a lu la description d’emploi sur le site Web de la GRC de la Colombie-Britannique et un déclic s’est produit dans son esprit. Il s’est dit que ce poste correspondait parfaitement à sa personnalité. Le travail était dynamique et la cadence rapide. C’était bel et bien ce qu’il recherchait.

Par le passé, André avait travaillé dans la Garde côtière, avait joué comme acteur et avait même été propriétaire d’un restaurant. Il était donc habitué au changement et à la diversité. Il a posé sa candidature, il a suivi la formation et, au cours des cinq dernières années, il a occupé un poste de répartiteur au centre de répartition au service 9-1-1 de l’île Courtenay.

« Cette carrière est ce qui se rapproche le plus d’une vocation par rapport à tout autre travail que j’ai eu jusqu’à maintenant, a déclaré André. Ça me convient bien. »

Par ailleurs, André aimait l’idée de faire partie intégrante de la famille de la GRC. Après tout, son père avait été un agent de la GRC et avait pris sa retraite après 30 ans de services. Son père avait été affecté dans différentes collectivités partout au Canada. André était le plus jeune de quatre enfants, alors quand son père a obtenu sa dernière affectation au Nouveau-Brunswick, André a grandi à Fredericton.

S’il y a bien une chose que les répartiteurs savent, c’est que les choses changent. Malgré une certaine forme de répétition dans le travail, chaque appel est unique.

« Une minute, vous pouvez être occupé avec un dossier qui touche à des biens, comme un vélo volé ou un portefeuille perdu, explique André. Puis, la minute suivante, vous répondez à un appel très émotif, parce qu’il y a un incident en cours, et aussitôt, vous êtes sur le bord de votre chaise et le stress embarque. Vous devez intégrer différents aspects de ce que vous avez appris dans votre formation et avec l’expérience de travail pour obtenir le meilleur résultat possible. »

André affirme qu’il fait partie d’une équipe cohésive de « bonnes personnes ». Cela rend le travail plus amusant, léger et beaucoup plus agreeable.

« Lorsqu’une situation grave se produit, une fois qu’elle est terminée, il faut trouver le moyen de dédramatiser l’ambiance dans la pièce, estime André. C’est important de pouvoir rire entre les événements très graves que nous devons affronter au quotidien. »

Aujourd’hui, André est superviseur de quart de l’équipe 1 et travaille deux jours et deux nuits, à raison de 12 heures par quart de travail, avec quatre jours de congé. L’équipe 1 travaille avec les mêmes agents de police de garde dans les détachements. L’horaire est planifié de telle sorte que les répartiteurs travaillent avec le même groupe de personnes, tout le temps.

« Nous apprenons à connaître les agents, à savoir comment ils travaillent et ce dont ils ont besoin, dit André. Nous travaillons de concert. »

Pourtant, il y a de nombreuses variables et bien des éléments inconnus chaque jour.

« Nous sommes formés pour faire face aux imprévus, dit André. Dans le cadre de notre formation, nous acquérons tous les outils requis pour évaluer toutes les situations qui peuvent découler d’un appel au 9 1 1 ou d’une conversation radio avec des agents. » Par conséquent, au fil des ans, André a perfectionné ses compétences pour être minutieux et polyvalent.

Il admet qu’il n’y a pas un seul type de personnalité mieux adapté pour une carrière de répartiteur de la police au service 9 1 1. Chacun apporte quelque chose à l’équipe qui peut aider les autres de différentes façons.

« Lorsque nous formons des candidats, nous leur expliquons toujours qu’il y a 100 façons différentes de mener un dossier à bien », explique André.

Cela dit, André estime en revanche qu’une personne timide aura du mal à faire ce travail. « Un répartiteur fait face à tellement d’affrontements, que ce soit au téléphone avec des gens stressés, qui crient parfois, ou qui n’entendent rien parce qu’ils sont dans tous leurs états. Pour être répartiteur, il faut savoir se faire entendre pour faire valoir son point de vue. »

« Nous sommes formés pour tout faire de façon efficace, rapide et précise et pour transmettre l’information là où elle doit l’être, en temps opportun, dit-il. Puis, dans le contexte de formation d’un stagiaire, nous devons faire le contraire. Il faut travailler avec le stagiaire pendant son apprentissage, en sachant qu’il commettra des erreurs, pour qu’il puisse apprendre à bien faire les choses. C’est inefficace, lent et maladroit, au début… et stressant! Dans certaines situations, il faut être sévère pour calmer les appelants afin d’obtenir l’information dont nous avons besoin pour la transmettre aux policiers. C’est parfois bouleversant », ajoute-t-il.

« La chose la plus importante pour pouvoir faire ce travail est de savoir se préserver, dit André. Savoir prendre soin de soi d’abord. Si un répartiteur ressent que quelque chose le touche et le perturbe, il doit s’en occuper. Il ne doit pas l’ignorer, parce que cela le mènera sur la mauvaise voie. »
Pour André, l’exercice physique est la chose primordiale dont il a besoin. Il court pour se vider l’esprit.

Si quelque chose lui pèse sur la conscience, il s’aperçoit qu’à la fin de sa course, il a réglé le problème et ne ressent plus de poids pendant ses jours de congé.

Bien entendu, André se souvient de quelques appels particulièrement difficiles.

« C’était au milieu de la nuit, et nous avons commencé à recevoir des appels au 9 1 1 au sujet d’un tsunami. Les gens recevaient des avis sur leur téléphone intelligent qui disaient : Tsunami potentiel sur l’île nord à la suite d’un tremblement de terre au large de la côte de l’Alaska. Pourtant, le centre de répartition au service 9-1-1 n’avait pas reçu de message d’urgence. »

« Nous avons dû appeler chacun des détachements, les réveiller et leur dire d’évacuer leurs municipalités et de déplacer les gens au point le plus élevé, loin de la côte.

Toutefois, au bout du compte, l’événement n’a pas évolué en crise majeure. Il n’y a pas eu de grosse vague. Tout de même, c’était un excellent scénario de formation pour tout le monde. En fait, les systèmes d’alerte actuels sont de loin supérieurs.

« Les gens peuvent installer le Emergency Broadcast System sur leur téléphone intelligent et recevoir immédiatement l’alerte d’urgence. »

Il arrive que d’autres unités ou équipes de la GRC appellent le centre de répartition de la police au service 9-1-1. André se rappelle une occasion où les Services aériens de la GRC de la Colombie-Britannique rentraient chez eux et avaient entendu quelque chose à la radio au sujet d’un écrasement d’hélicoptère. Ils nous ont d’abord contactés pour nous aviser de l’accident. Ils ont commencé à chercher l’hélicoptère, mais la tâche était complexe dans une zone densément boisée. Au bout de quelques minutes, ils ont fini par trouver le lieu de l’écrasement. Les services d’incendie et d’ambulance sont arrivés sur les lieux en quelques minutes.

« Des appels comme celui-là… pour lesquels il faut faire appel à plusieurs unités spécialisées, notamment l’équipe d’intervention d’urgence pour une plainte relative aux armes, ou l’intervention des Services cynophiles pour suivre un suspect. Ces unités sont un bon exemple des services de soutien dont se dote la GRC. C’est dans ces cas que c’est le plus intéressant. Surtout lorsque le résultat est positif et que je me dis que j’ai fait le travail correctement. C’est vraiment satisfaisant, dit André. J’aime l’atmosphère d’équipe. »

André reconnaît que ce sont les gens avec qui il travaille qui rendent son travail de répartiteur agreeable.

« Lorsque vous travaillez avec des gens qui sont sur le terrain et qui vous accompagnent pour mener un travail difficile, vous les soutenez pendant un appel difficile en sachant qu’ils vous soutiendront aussi. »

Il compare cette relation à une équipe sportive qui sait comment travailler ensemble en période difficile. « Nous travaillons et vivons tellement près les uns des autres que nous formons vite une famille. »

« Si votre milieu de travail est positif, et que vous avez la possibilité d’analyser les situations, d’en parler et de rire ensemble, ça peut être amusant. Les éléments qui font partie intégrante de ce travail, ajoute André, tous les facteurs de stress et les émotions avec lesquels vous devez composer vous permettent de grandir dans toutes les autres dimensions de votre vie. »

Ce travail a appris à André à être bien plus efficace, minutieux et orienté sur les tâches. À la maison, ces atouts lui servent à mieux gérer ses trois jeunes enfants et toutes leurs activités. Il est capable de les écouter attentivement et d’être à l’écoute de ce qui se passe dans leurs vies. Ce travail l’a rendu une meilleure personne.

« Nous aidons le public et nous offrons un service dont vous pouvez être fiers, ajoute André. Et, je suis très fier de ce que je fais pour la GRC. »

Sans aucune hesitation

Ginny a toujours rêvé d’une profession dans laquelle elle pourrait aider des gens. Elle avait songé à devenir infirmière, mais elle a épousé un officier de la GRC et ils ont déménagé fréquemment jusqu’à ce qu’ils s’installent à Kelowna. Elle a également eu deux jeunes enfants qui avaient besoin de toute son attention et elle a donc accepté un emploi au district scolaire.

Des années plus tard, elle voulait quelque chose d’un peu plus stimulant, « quelque chose pour s’aérer… quelque chose pour stimuler son cerveau ».

Son mari a appris que le centre de gestion des urgences 9-1-1 de Kelowna embauchait des recrues. Elle a passé une journée au Centre pour voir si ce travail lui tentait. Elle s’est aperçue que, dans ce poste, elle serait en mesure de satisfaire ce désir d’aider. Elle s’est donc inscrite à la formation.

« À l’époque, la formation des préposés aux appels se faisait sur le terrain, raconte Ginny. Vous appreniez en prenant les appels du public sous la supervision d’un moniteur. »

Sa carrière de répartiteur de la police au service 9-1-1 l’a aidée à prendre confiance en elle et lui a offert de multiples occasions et defies.

« Au début, je pensais que je ne ferais que répondre au téléphone, et c’est tout, explique Ginny, mais c’est bien plus que cela. »

Les personnes qui appellent n’ont pas forcément un crime à signaler ou un problème qui nécessite l’intervention de la police. Elles peuvent appeler pour savoir qui pourrait les aider à résoudre un problème. Les répartiteurs de la police au service 9 1 1 ont une grande connaissance des collectivités qu’ils servent et peuvent souvent fournir les numéros de téléphone de services municipaux, de travailleurs sociaux, d’intervenants en santé mentale, de centres communautaires locaux ou d’écoles.

« J’ai eu des possibilités assez étonnantes tout au long de ma carrière, ce dont je suis incroyablement reconnaissante », dit Ginny.

Lorsqu’il a fallu normaliser le profil de compétences des répartiteurs de la police au service 9 1 1, l’équipe de gestion du centre de répartition a demandé à Ginny si elle voulait siéger au comité national à Ottawa qui cherchait à définir les critères permettant de déterminer si un candidat possède les connaissances et les compétences requises pour travailler comme répartiteur.

Ginny est ensuite devenue monitrice, aidant les recrues au début de leur carrière. En 2003, on lui a offert la possibilité d’être animatrice pour le nouveau programme de formation qui se tenait pour la première fois au Centre de formation de la région du Pacifique (CFRP) à Chilliwack. Elle a travaillé avec l’équipe de formation à l’élaboration du programme. À l’époque, la formation durait sept semaines. Comme le travail de répartition requiert des compétences très différentes, le candidat doit d’abord posséder une solide connaissance de la prise d’appels.

Aujourd’hui, le programme de formation est très complet, avec un mélange de formation et de travail sur le terrain pendant neuf mois. Le programme comporte :

• trois semaines de cours préalables sur la prise d’appels;
• trois semaines au CFRP;
• douze semaines de formation pratique;
• deux semaines de cours préalables sur la repartition;
• deux semaines de formation à la répartition au CFRP;
• douze semaines de formation pratique.

Quelques années plus tard, Ginny a eu la chance d’être superviseure par intérim et, en 2007, elle a été promue au poste de superviseure.

Le Centre de répartition du district du Sud Est de Kelowna favorise les possibilités de perfectionnement et s’est montré réceptif lorsque Ginny a constaté que certaines connaissances lui faisaient défaut dans son nouveau rôle de superviseure. Elle a recommandé de créer un programme de perfectionnement professionnel avec une formation aux responsabilités administratives, comme l’établissement d’horaires, la rédaction d’évaluations et la gestion du rendement. Ainsi, les futurs nouveaux superviseurs disposeraient des outils nécessaires pour gérer leur personnel. Ils auraient aussi l’occasion d’examiner si le métier de superviseur leur convenait à ce stade de leur carrier.

En 2014, Ginny est devenue chef d’équipe par intérim et, un an plus tard, elle a été promue chef d’équipe, gérant trois superviseurs et 16 préposés aux appels et répartiteurs.

Elle occupe actuellement le poste de gestionnaire intérimaire des opérations, chargée de mettre à jour les procédures opérationnelles normalisées et les suppléments de service et d’examiner les plaintes ou les préoccupations du public ou de policiers.

Récemment, le chef de service du Centre de répartition de la police du service 9 1 1 a instauré le Programme de gestion du stress provoqué par un incident critique. Ce programme forme des animateurs pour aider les gens à atténuer les répercussions des réactions normales associées à un incident critique et les soutenir après un appel ou une situation difficile, comme aller témoigner au tribunal. Auparavant, les répartiteurs assistaient à la même séance de verbalisation que les policiers qui s’étaient rendus sur les lieux. Cependant, ce que les policiers vivent survient après que le répartiteur a pris l’appel et peut ou non être pertinent pour le répartiteur. C’est souvent l’appel lui-même qui peut être le déclencheur, et les agents ne les écoutent pas.

« Je trouve ce travail très gratifiant parce que nous aidons les gens, dit Ginny. Nous faisons la différence. Nous sommes leur premier contact avec la police. Ce que nous disons ou faisons a une incidence sur ce à quoi les policiers sont confrontés lorsqu’ils se rendent sur les lieux. »

« Un appel m’est resté, dit Ginny. Il m’a donné envie de faire ce travail plus que jamais. »

Au début de sa carrière, Ginny a reçu un appel d’une femme âgée qui avait quitté sa petite maison de campagne pour rendre visite à sa famille sur la côte. Son mari était resté chez eux.

Tout au long de la journée, la femme a essayé d’appeler son mari à plusieurs reprises et jusqu’au soir, mais sans success.

« Vers minuit, la femme a appelé le 9 1 1, raconte Ginny. Je l’ai rassurée en lui disant que j’enverrais un agent chez eux pour vérifier si son mari allait bien. Tout était dans l’ordre. »

À son arrivée, l’agent a trouvé l’homme en sécurité chez lui. Il était sorti pour la journée et avait manqué les appels de sa femme.

« La femme était si reconnaissante que je l’aie aidée et que nous soyons allés vérifier si son mari allait bien qu’elle a crocheté un petit ange pour moi, raconte Ginny. C’est ce genre de remerciements que je trouve si gratifiants. »

Chaque fois que nous répondons à un appel du public ou que nous dépêchons un agent par radio, nous aidons quelqu’un.

Ginny se souvient d’un autre appel qui témoigne de la coopération existant entre tous les répartiteurs.
Au milieu de la nuit, elle a répondu à un appel d’un préposé d’une station-service. Un couple de personnes âgées semblait vouloir faire le plein d’essence, mais paraissait désorienté. Ginny a envoyé un agent à la station-service pour aider le couple, qui avait toutefois déjà quitté les lieux à l’arrivée du policier.

Puis, un appel 9-1-1 a été reçu d’une autre station-service dans une collectivité située à environ 60 km d’où le premier appel avait été fait. Un autre répartiteur a répondu à l’appel, mais il semblait être question du même couple. Le préposé jugeait que quelque chose n’allait pas, comme le couple ne semblait pas savoir où il s’en allait.

Apparemment, le couple a rebroussé chemin et s’est dirigé vers le lieu de sa résidence, mais il l’a dépassé, s’en allant vers le sud.

Vers 4 h, Ginny a reçu un autre appel de quelqu’un qui avait trouvé le couple dans son véhicule garé en bordure de route. J’ai demandé à l’homme de rester avec le couple jusqu’à l’arrivée de l’agent. Le policier a retrouvé les personnes âgées et les a aidées à rentrer chez elles en toute sécurité. Le couple confus pensait devoir se rendre quelque part, mais ne savait pas où. Il avait roulé pendant des heures avant d’être retrouvé et raccompagné chez lui.

« Cet exemple montre bien l’esprit d’équipe qui nous unit, déclare Ginny. J’ai entendu l’autre répartiteur répondre au deuxième appel et nous en avons discuté. Nous avons rassemblé les indices et conclu qu’il s’agissait du même couple. »

Même si chaque jour peut être un peu difficile, puisqu’on ne sait jamais à quoi s’attendre, Ginny apprécie toujours son travail 21 ans plus tard.

Ginny explique ce qu’il faut pour réussir.

« Pour bien faire ce travail, dit Ginny, il faut être attentionnée et empathique. Dans tout ce que je fais, j’essaie d’être aussi respectueuse que possible avec le public, ainsi qu’avec nos agents de police. »

« Sans aucune hésitation, dit Ginny. Je recommanderais ce travail. C’est une excellente organisation. Nous nous occupons de nos pairs. Nous nous soucions de notre famille au travail. »

Ginny dit que les gens du Centre de répartition du district Sud Est travaillent en équipe. Si quelqu’un a pris un appel difficile, l’équipe en discute et aide le répartiteur à le traiter.

« Quand un appelant compose le 9 1 1, nous sommes la première voix qu’il entend, dit Ginny. Nous donnons le ton. Nous représentons la GRC. Nous représentons tous les répartiteurs de la police du service 9 1 1 et le Centre de répartition du district Sud Est. »

Aller au-delà des attentes

Le désir fondamental d’aider les gens est quelque chose d’intrinsèque à tous les répartiteurs de centre d’appels d’urgence 9 1 1. Cela dépasse le simple désir de prêter main-forte à quelqu’un. Un répartiteur va souvent bien au-delà du fait d’aider. Il s’assure que la personne est en sécurité et fait tout ce qui est en son pouvoir pour trouver le soutien dont elle a besoin et améliorer la situation.

Les répartiteurs doivent disposer d’un vaste éventail de ressources : des personnes et des organisations de la collectivité qu’ils peuvent appeler à l’aide. Ils connaissent les écoles, les compagnies de taxi et de dépannage, les services d’urgence et les services médicaux, et appellent souvent les employés par leur prénom.

Parmi ces personnes se trouve Patricia, qui travaille comme répartitrice au centre d’appels d’urgence 9 1 1 de la police de Prince George.

« J’ai reçu l’appel d’une mère dont l’enfant très malade avait besoin de soins médicaux immédiats, se souvient Patricia. C’était au milieu de l’hiver, pendant une tempête de verglas. Il faisait très froid et l’autoroute était fermée. »

La dame vivait dans une région rurale et isolée et devait absolument se rendre à l’hôpital, en ville. En raison des conditions de voile blanc et de la fermeture de l’autoroute, elle a décidé d’emprunter des routes secondaires, mais a fini par se retrouver coincée dans un fossé. Elle a appelé le 9 1 1 pour obtenir de l’aide. Aucune dépanneuse n’allait s’aventurer à l’extérieur avant la fin de la tempête, mais Patricia se demandait si un camion d’entretien des routes se trouvait dans la région, pour appliquer du sable sur la chaussée. Elle a donc communiqué avec l’entreprise d’entretien et demandé si un camion pouvait aller aider la dame à déplacer son véhicule. L’entreprise a accepté et le camion a tiré la voiture hors du fossé. Il est ensuite passé devant la voiture, appliquant du sable sur la chaussée, jusqu’à ce qu’elle soit en sécurité sur le chemin de l’hôpital. Patricia est demeurée en ligne avec la mère pendant tout ce temps.

« Deux jours plus tard, j’ai trouvé sur mon bureau un bouquet de fleurs que m’avait envoyé la mère, raconte Patricia. Je ne m’attendais pas à cela. Je faisais simplement mon travail. Mais cela m’a permis de réaliser à quel point il m’avait été utile de sortir des sentiers battus pour aider la dame à amener son enfant à l’hôpital en toute sécurité. »

C’est le sens du devoir – aller au-delà des attentes – qui distingue les répartiteurs.

Le centre d’appels d’urgence 9 1 1 du District Nord dessert toutes les régions situées au nord de la Colombie Britannique. Le répartiteur doit avoir une connaissance de la géographie locale et des collectivités qu’il sert.

Il doit également obtenir le plus de renseignements possible, ce qui peut être compliqué, si la personne qui appelle est affolée.

Lorsqu’une personne panique, il est possible d’arriver rapidement à la calmer en lui confiant une petite tâche à faire, pour qu’elle se concentre sur autre chose. Cela peut contribuer à diminuer son niveau de stress.

Une fois de plus, pendant une tempête de neige particulièrement difficile, Patricia a reçu, au milieu de la nuit, l’appel d’une jeune fille qui avait environ 18 ans, le même âge que sa propre fille à l’époque. Elle était partie de Fort St. John pour se rendre à une fête à Dawson Creek. Elle était sur le chemin du retour.

La jeune fille avait emprunté des routes secondaires peu familières et sa voiture s’était enlisée dans la neige. Elle ne savait pas sur quelle route elle se trouvait. Se rendant à une fête, elle n’était pas adéquatement vêtue pour affronter de telles conditions météorologiques, ne portant qu’une veste légère, une jupe et des bottes à la cheville. Elle marchait sur la route en pleurant.

Le service cellulaire dans la région était très faible et, lorsque l’appel a été interrompu, Patricia a pu envoyer un ping sur le téléphone de la jeune fille afin d’obtenir une localisation générale. Pendant que Patricia retrouvait l’appareil, la jeune fille avait continué de marcher le long de la route et repéré une ferme. Elle a frappé à la porte, mais personne n’a répondu. Il n’y avait pas d’adresse sur la propriété.

« Je lui ai alors demandé si elle voyait un véhicule garé devant la maison, explique Patricia. Elle a répondu par l’affirmative. Je l’ai priée de me donner le numéro de la plaque d’immatriculation. »

Patricia a retrouvé le nom, l’adresse et le numéro de téléphone du propriétaire du véhicule enregistré.

« J’ai téléphoné à la résidence, réveillé la propriétaire et lui ai expliqué la situation », se souvient Patricia.

La femme est alors sortie pour chercher la jeune fille qui, à ce moment-là, s’était réfugiée dans la grange pour se réchauffer. La dame l’a ramenée chez elle pour la maintenir au chaud et en sécurité.

« C’est ce dont je suis fière, affirme Patricia. Je savais que la couverture cellulaire était irrégulière et je devais vraiment tirer profit du peu d’informations dont je disposais pour retrouver la ferme. Le numéro de la plaque d’immatriculation était ce dont j’avais besoin pour la localiser. »

Le fait que la propriétaire de la maison ait aimablement accueilli la jeune fille chez elle jusqu’à ce que sa mère puisse venir la chercher a été une véritable benediction.

« Je me disais que si c’était ma fille, c’est exactement ce que je voudrais qu’on fasse pour l’aider », mentionne Patricia.

« C’est ainsi que j’ai mené toute ma carrière, ajoute Patricia. Pour fournir un service d’un niveau de qualité élevé, je me dis : Si c’était un membre de ma famille qui avait des problèmes, qu’est-ce que je voudrais que le répartiteur du centre d’appels d’urgence 9 1 1 fasse pour l’aider? »

Ce ne sont malheureusement pas tous les interlocuteurs qui font preuve de courtoisie ou de reconnaissance. Certains appelants vraiment difficiles peuvent être grossiers, belliqueux ou ivres.

« J’essaie alors de me mettre à leur place et d’admettre qu’ils sont aussi l’enfant d’une autre personne ou un père, une sœur, un oncle, une grand-mère, poursuit Patricia. Je tente de reconnaître qu’ils traversent une période difficile. Lorsque quelqu’un compose le 9 1 1, nous sommes là pour l’aider, non pour le juger ».

Il arrive que les choses ne se passent pas comme ils l’auraient souhaité.

« Nous ne pouvons pas résoudre le problème, ajoute-t-elle. Nous ne pouvons qu’aider en déployant tous les efforts possibles et avoir la certitude que nous avons fait tout ce qui était en notre pouvoir pour améliorer la situation. Cela remet les choses en perspective. »

Au cours de ses 17 années de carrière, Patricia a assumé diverses fonctions. Ainsi, trois ans après être devenue répartitrice, on lui a confié le Programme de formation pratique visant à aider les nouveaux répartiteurs à apprendre et à perfectionner leurs compétences. Devenir répartiteur prend environ un an, ce qui a permis à Patricia de bien connaître les nouveaux venus. Elle est ensuite devenue surveillante d’équipe, soutenant les répartiteurs lors de situations hautement prioritaires et assurant la gestion de l’équipe.

« En cours de route, j’ai eu de grandes chances, dit Patricia. J’ai travaillé aux Jeux olympiques d’hiver de 2010, à Vancouver, et aux Jeux d’hiver du Canada de 2015, qui ont eu lieu à Prince George. »
Elle a aussi occupé le poste de répartitrice du Groupe tactique d’intervention, plus connu sous le nom de « comm. du GTI ». Le GTI reçoit les appels les plus difficiles. Elle a ainsi été déployée avec les membres de cette élite, les plus qualifiés se trouvant au poste de commandement du lieu d’incident, avec le commandant des interventions critiques et les négociateurs. Elle a également été préposée au registre des communications, inscrivant tout ce qui se passait et compilant les informations de toutes sources. Elle assurait ainsi le lien essentiel entre les agents sur les lieux et le commandant.

« Ce fut un véritable privilège de travailler avec cette équipe de professionnels dévoués », se souvient Patricia.

Elle a maintenant bouclé la boucle dans son rôle de recruteuse, en donnant l’exposé d’initiation aux carrières aux répartiteurs en devenir qui partagent sa passion pour la profession.

Les répartiteurs des centres d’appels d’urgence 9 1 1 viennent de tous les horizons. Ils constituent un groupe varié d’individus ayant un but et un objectif communs : aider les gens.

« Parce que nous sommes tous différents, nous apportons une contribution unique, ajoute Patricia. Nous travaillons en équipe pour nous assurer que tout ce qui peut être fait sera mis en œuvre pour aider l’appelant. »
 

C’est comme jouer à un jeu video

Ezra est répartiteur de la police au service 9-1-1 depuis moins de trois ans. Déjà pourtant, sa passion pour son travail s’exprime lorsqu’il se rappelle certains appels qu’il a pris.

L’un des premiers appels qu’il a pris en tant que répartiteur de la police n’a duré que cinq secondes. Quelqu’un avait été poignardé. Il a réagi sans attendre pour envoyer la police sur les lieux.

« J’aime faire partie de quelque chose de si réel, de si tangible, dit-il. Vous savez que vous faites quelque chose qui compte. »

L’environnement rapide d’un centre de répartition de police au service 9-1-1 convient à Ezra. Il aime le rythme de travail en constante évolution. Pendant deux ans et demi, Ezra a travaillé comme répartiteur au centre de répartition de police au service 9-1-1 de North Island à Courtenay. Il a commencé tout juste après avoir fait ses études en criminologie à l’Université Simon-Fraser. Plus jeune, alors qu’il était à l’école secondaire, Ezra a participé au camp d’entraînement de la GRC, et c’est là qu’il a attrapé la piqûre des services de police. Le père d’un ami, policier de la GRC, lui a alors parlé du monde passionnant et diversifié de la répartition pour la police. Ezra aime également le fait que la mobilité fasse partie des fonctions du répartiteur. Récemment, il a été transféré au centre de répartition du quartier général de la GRC en Colombie-Britannique à Surrey.

Le travail au centre de répartition de police au service 9-1-1 exige une personne qui peut exécuter plusieurs tâches à la fois. Ezra décrit les étapes préalables à l’envoi des Services cynophiles à des lieux où un suspect est en fuite.

« Le policier de la GRC demande au répartiteur d’établir un périmètre de confinement pour le repérage, décrit-il. Nous devons afficher cette zone sur nos cartes, puis faire des recoupements avec des cartes en mode Street View pour voir ce qu’il y a dans le secteur et les environs. »

Le répartiteur place les policiers à différents points du périmètre de confinement autour du suspect. Le répartiteur suit les mouvements du maître-chien et informe les policiers de la direction dans laquelle le chien se déplace. Les policiers se déplacent en formation au fur et à mesure que le chien se déplace.

« C’est ce qu’on appelle un confinement mobile, explique Ezra. Vous devez être rapide et précis. C’est exaltant! Je ne pense pas que les gens se rendent compte à quel point les répartiteurs participent activement aux incidents. Nous sommes constamment en train de résoudre des problèmes. »

Le répartiteur est véritablement la ligne de sécurité des policiers.

Pour exceller en tant que répartiteur de la police, vous devez prévoir ce dont le policier aura besoin avant qu’il ne le demande et le faire. Les répartiteurs localisent des téléphones cellulaires, interrogent les bases de données de la police et effectuent des recherches sur les antécédents récents de suspects. Le répartiteur s’assure que les policiers disposent de tous les renseignements nécessaires sur les lieux.

« Nous aidons la police à établir des liens, affirme-t-il. Les policiers gèrent les situations avec les personnes présentes sur les lieux et ils ne peuvent pas faire de recherches sur le suspect ou la zone. Ils comptent sur nous pour cela. »

En plus de travailler avec la police, les répartiteurs doivent également penser aux autres personnes à informer. Un jour où deux enfants s’étaient éloignés de la maison, Ezra a cherché à savoir qui étaient leur famille et leurs amis pour en informer les policiers. Il a ensuite communiqué avec les taxis, les écoles, la société BC Ferries, l’aéroport et les services d’ambulance et de dépanneuses pour leur fournir une description des enfants et leur demander d’être vigilants.

L’exécution de plusieurs tâches à la fois n’est qu’une partie du travail. En tant que répartiteur, trois sources d’information au minimum convergent vers vous en même temps. Vous pourriez avoir à prendre un appel du public et appeler une ambulance pendant que le policier vous parle sur le canal radio sécurisé.

« On apprend à scinder son écoute pour savoir ce qui se passe au centre de répartition, ce que le policier dit à la radio et ce que l’appelant dit au téléphone », ajoute Ezra.
En plus d’écouter plusieurs canaux, les répartiteurs doivent surveiller plusieurs écrans qui montrent qui est en service, où se trouvent les policiers, les cartes de la région, les bases de données de recherche et les appels du public au service 9-1-1.

Nous savons que les répartiteurs de la police au service 9-1-1 jouent un rôle essentiel en aidant ceux qui appellent souvent dans leurs heures les plus sombres. Ezra se souvient de certains appels très percutants qui l’ont beaucoup marqué.

« La chose la plus effrayante à entendre pour un répartiteur est un appel 10-33 à la radio, dit Ezra. Parce que l’un de nos plus grands rôles est d’assurer la sécurité des policiers. »

Un appel 10-33 alerte les répartiteurs et la police qu’un policier a besoin d’aide – immédiatement.
Lorsqu’un policier appuie sur ce bouton sur sa radio, une alarme se déclenche sur tous les bureaux du centre de répartition de la police au service 9-1-1 et tous les policiers du secteur entendent l’alarme.
Dans cet incident, le policier de la circulation a dit : « J’ai été touché. »

« Mon cœur s’est arrêté pendant une seconde, avoue Ezra. Je sentais mon niveau d’adrénaline monter. J’ai dû m’arrêter une seconde et prendre quelques grandes respirations pour pouvoir entendre tout ce que le policier disait. J’ai aussi ralenti le débit de ma voix pour qu’il puisse m’entendre clairement. »

Il a confirmé l’identité du policier et son emplacement avant de lui dire : « Les secours sont en route. Nous envoyons tous les policiers que nous avons dans le secteur. J’ai appelé les pompiers et le service d’ambulance. Ils sont aussi en route. »

Les premiers intervenants sont arrivés rapidement et ont aidé le policier dont le véhicule avait été percuté à l’arrière à grande vitesse. Il était en sécurité.

Rien ne pourrait être plus déroutant que d’avoir un tireur dans un centre commercial bondé, mais quand Ezra a reçu un appel signalant qu’un homme avait l’intention de tirer sur quelqu’un, il est passé à l’action sur-le-champ.

« Le centre commercial était bondé et le risque de blesser d’autres personnes était très élevé, se souvient Ezra. La sécurité du centre commercial voulait nous aider, mais ils ne savaient pas où se trouvait le tireur. »

Plusieurs policiers et équipes des Services cynophiles sont arrivés et l’accès au centre commercial a été bloqué ou placé « en confinement de sécurité ».

Ezra a appelé les pompiers et le service d’ambulance de la Colombie-Britannique et a communiqué avec le service d’autobus local, car le centre commercial servait également d’important point de jonction de navettage. Il a ensuite mis en place un confinement mobile avec la police, y compris un chien policier et son maître.

Les équipes de policiers ont suivi le tireur hors du centre commercial, l’ont trouvé avec une réplique d’arme à feu en sa possession et l’ont arrêté.

Malheureusement, les appels ne se terminent pas tous de manière positive. Ezra a reçu un jour un appel difficile d’une résidence locale où l’homme disait que sa femme était en train de s’étouffer.

« J’ai transféré l’appel au service d’ambulance, mais je suis resté en ligne, car je savais que l’endroit où ils vivaient était assez éloigné et que l’ambulance mettrait beaucoup de temps à arriver », se souvient Ezra.

Le répartiteur des services médicaux d’urgence a indiqué au mari ce qu’il devait faire, mais malheureusement, sa femme est morte avant l’arrivée des secours à destination.

Les répartiteurs doivent trouver ce qui peut leur apporter du réconfort après ce genre d’appels. Et il n’y a pas de mal à demander de l’aide. Les répartiteurs se soutiennent mutuellement, comme le ferait une famille.

En plus d’être physiquement actif en jouant au volley-ball et en faisant de l’escalade de bloc, Ezra est photographe de couples.

« Je prends des photos de fiançailles et je fais des portraits, dit Ezra. C’est un moyen de rencontrer des gens avant qu’ils ne se marient. »

Il aime photographier les couples à l’extérieur, à la lumière naturelle, où il peut être plus créatif et artistique.

« Plutôt que de parler aux gens durant le pire jour de leur vie, dit Ezra, je photographie les gens durant le meilleur jour de leur vie. »

Lorsqu’il a commencé le métier, il a demandé à un superviseur à quoi ressemblait le travail de répartiteur. Ce dernier lui a répondu que c’était comme un jeu video.

« En tant que répartiteur de la police au service 9-1-1, conclut Ezra, vous êtes responsable de maintenir à jour un registre des présences des policiers et du lieu où ils se trouvent durant leurs quarts de travail, de faire des recherches, d’appeler des organismes externes pour plusieurs policiers sur plusieurs canaux radio, tout en répartissant les appels de service des policiers. Nous recevons également tant les appels urgents que non urgents. »

Comme dans un jeu vidéo, il y a de multiples éléments mobiles, chacun comportant des défis inhérents qu’il faut relever. Les répartiteurs peuvent renforcer leur estime de soi en apprenant à tout maîtriser.